สุดยอดแนวคิดจากสายการบินญี่ปุ่น “ให้บริการอย่างไร พนักงานเป็นสุข ลูกค้าประทับใจ” (ภาค1)

หลายๆ คนคงสงสัยว่า คนญี่ปุ่นเขาฝึกเรื่องการให้บริการกันอย่างไร หรือจิตวิญญาณการให้บริการนั้นมีอยู่ในสายเลือดของคนญี่ปุ่น ซึ่งจริงๆ แล้ว บริษัทญี่ปุ่นเองก็มีระบบการฝึกพนักงานอย่างหนักไม่แพ้ที่อื่น โดยในบทความนี้ เราได้ยกตัวอย่างสายการบินระดับโลกหลายสายของญี่ปุ่น เพื่อมาศึกษาดูว่าที่สายการบินเหล่านั้นมีเทคนิควิธีการฝึกพนักงานอย่างไรให้สามารถบริการผู้คนให้ประทับใจได้ไม่รู้ลืมบ้าง ตามมาดูได้เลย


1. จุดเริ่มต้นที่ถูกต้อง “พนักงาน”
การเริ่มต้นที่ถูกต้องของงานริการคือ “พนักงาน” ซึ่งธุรกิจบริการหลายแห่งต่างมุ่งยกระดับการบริการขององค์กรให้ดีขึ้นโดยการฝึกอบรมพนักงานด้านการให้บริการลูกค้าอย่างเข้มงวด ตัวอย่างเช่น สายการบิน ANA เริ่มที่การฝึกพนักงานให้ใส่ใจเพื่อนพนักงานด้วยกันก่อน แอร์โฮสเตสของ ANA จะได้รับการอบรมให้ยิ้มทักทายอย่างเป็นมิตรกับเพื่อนร่วมงานเหมือนกับที่ปฏิบัติต่อผู้โดยสาร พวกเธอจะคอยสังเกตสีหน้าของเพื่อนร่วมงานว่าใครมีเรื่องไม่สบายใจหรือไม่ และคอยสอบถามด้วยความเป็นห่วง เพื่อให้เขาหรือเธอคนนั้นรู้สึกสบายใจขึ้น

นอกจากนี้ ยังมีระบบให้พนักงานชื่นชมกันและกันโดยเขียนข้อความลงใน “Good Job card” แล้วมอบให้เพื่อน ส่วนสายการบิน JAL ก็มีระบบที่คล้ายกัน โดยเรียกการ์ดว่า “Thanks Card” ซึ่งการสร้างวัฒนธรรมเช่นนี้ จะทำให้พนักงานรู้สึกดีต่อกัน และมีทัศนคติในทางที่บวก รวมทั้งมีกำลังใจในการทำงานที่ดียิ่งขึ้น


2. รับรู้และเข้าใจความหมายของ “งานบริการ”
นอกจากฝึกวิธีการให้บริการลูกค้าตลอดจนการรับมือกรณีเหตุฉุกเฉิน สิ่งที่แอร์โฮสเตสของ สายการบิน JAL ต้องเรียน คือ วิธีการใส่กิโมโนและศิลปะการชงชา แน่นอนว่า สิ่งที่พนักงานจะได้จากการเรียนนี้ คือ ความรู้เกี่ยวกับศิลปวัฒนธรรมญี่ปุ่นที่สามารถนำไปอธิบายหรือถ่ายทอดให้กับผู้โดยสารต่างชาติได้ แต่สิ่งที่สำคัญที่แท้จริงที่พวกเธอได้เรียนรู้ คือ การฝึกจิตใจให้ละเอียดอ่อน ได้เรียนรู้จิตวิญญาณการให้บริการอย่างแท้จริง และเรียนรู้ว่า จงให้บริการผู้โดยสารแต่ละคนอย่างดีที่สุด เนื่องจากนี่อาจเป็นครั้งแรกและครั้งสุดท้ายที่จะได้พบผู้โดยสารคนนั้นๆ

การปลูกฝังแนวคิดเช่นนี้ ทำให้พนักงานไม่ได้มองงานบริการของตัวเองเป็นแค่งานเสิร์ฟน้ำและอาหาร แต่เป็นการสร้างความประทับใจ และประสบการณ์พิเศษให้แก่ลูกค้า พนักงานจึงภูมิใจในงานของตน และมุ่งมั่นทำให้ผู้โดยสารมีความสุขนั่นเอง



ขอบคุณข้อมูลจาก : www.krungsri.com/bank/th/krungsri-guru
ขอบคุณภาพประกอบจาก : 1) www.jal.co.j 2) www.ana.co.jp 3) www.insidethemagic.net 4) skift.com